你是否常常困惑：为什么自家产品明明功能不差，市场反响却总不如预期？答案或许就藏在那些容易被忽视的客户体验细节里。从一次贴心的售后服务到一条精准的客户反�。恳桓鲂∠附诙伎赡艹晌突Я舸嬗肫放圃龀さ木龆ㄐ砸蛩�。
在竞争激烈的商业战场上，消费者的声音已逐渐成为品牌发展最响亮的号角，客户体验管理更是已成为企业获得竞争优势的关键。
2月28日，XC Sports云听CEM与凯度KANTAR联合举办的24小时洞察落地实战会员课·深圳站成功举行。本期课程以消费者体验评估测量与AI大模型洞察分析为主题，吸引了来自3C、家电、美妆护肤、汽车、食品饮料等行业的40余家品牌，近80位产品、营销及企业负责人参与。
课程以客户体验管理为中心，不仅探讨了客户体验如何驱动品牌增长、如何搭建客户体验指标体系、客户体验的分析方法，以及客户体验管理的“小闭环”和“大闭环”，还通过实际的客户体验成功落地项目的案例分享，为参与本次课程的会员带来了系统、专业、丰富的理论和实战经验分享。
01、客户体验驱动品牌增长
讲师：胡诗琪（凯度洞察大中华区香港地区客户服务负责人）
随着新生代消费群的兴起，客户体验管理已成为推动品牌增长的关键因素。强品牌不仅需要高曝光度，还需要提供优质的体验，两者结合才能共同推动品牌价值的提升和业务的增长。
品牌应将客户体验视为投资，而非成本。通过实时数据收集和反馈优化服务，企业可以缩小品牌沟通与实际体验之间的差距，从而提升品牌价值。
此外，品牌还需要提供有意义且差异化的体验，以增强客户的情感参与和忠诚度，并通过不同的客户接触点来强化品牌形象，从而才能对业务产生长远影响。
02、客户体验的趋势及标体系搭建
现代消费者追求情绪体验已超越产品本身，成为品牌吸引力的关键。消费者需求的变化，也导致体验管理从简单的局部到全程、从满意到忠诚。
客户体验管理在逐渐发生演变，衡量指标从基本的服务或产品满意度（CAST）到溶于情感因素的客户关系指标（如TRI*M），再到全流程竞争管理的净推荐值（NPS）。这3个衡量指标可用在企业发展的不同阶段，结合基于客户旅程而搭建的指标体系，解决不同的业务痛点。
品牌应从客户/消费者的旅程出发，基于场景来挖掘需求，形成评价指标，还需融合专业公司的相关知识经验、搭建指标体系，并进行责任分解。在此过程中，品牌/企业应关注6个关键维度：及时性、赋能、简便性、信任、定制化和隐私，以满足消费者的体验需求。
03、客户体验的分析方法及案例
驱动力分析是客户体验中重要的数据分析方法，用于确定不同因素如服务人员、营销要素或接触点对满意度或NPS（净推荐值）的贡献度。
常用的驱动力数据分析方法有相关分析、回归分析、Shapley value以及结构方程模型，依据不同的变量个数，数据之间的关系以及业务需求，运用不同的专业分析方法将有助于企业更好地理解和提升客户体验，识别投资因素和建设因素，制定行动计划和行动决策。
以汽车品牌客户服务中心的维修服务保养为例，在基于客户旅程搭建的指标体系框架下收集客户的反馈数据，先做相关分析和回归分析进行数据探索，后搭建结构方程模型，综合考虑服务各个阶段要素的贡献度、竞争对手表现等得出结论并形成落地实施方案。
04、客户体验管理的“小闭环”和“大闭环”
XC Sports云听CEM作为国内头部的客户体验管理SaaS平台，在与500+品牌客户深耕CEM的7年间，总结出了中国品牌落地客户体验管理需要具备五个要素：一套统一的语言、一套闭环的流程、一个统一的组织、一套奖罚制度、一套周会月会机制。
一套闭环的流程对于挖掘客户客户需求、提高品牌价值至关重要，这一流程包括“小闭环”和“大闭环”，企业可以先从“跑通一个'小闭环'开始”，再通过“大闭环”+“小闭环”双轮驱动模式，将客户体验数据转化为增长引擎。
*“小闭环”，指的是针对消费者反馈中共性问题的解决流程，例如通过数据整合和分析，快速识别问题并生成工单，跨部门协作解决。
*“大闭环”则涉及到整个产品生命周期，从市场调研、需求洞察到产品开发、上市及反馈的完整闭环流程，确保产品从概念到市场都紧密围绕用户需求。
XC Sports云听CEM在AI方面已有深入的探索，并推出国内首家客户体验管理领域的AI大模型，能够更加全面地帮助企业更深入地理解和满足客户需求，推动业务增长。
05、客户体验项目落地成功经验分享
万和电气通过XC Sports云听CEM搭建企业级VOC客户之声管理平台，支持公司“以用户为中心”的转型策略，包括技术创新、产品转化、品牌推广、销售变革和服务创新。
万和VOC客户之声管理平台的价值之一是整合各渠道用户声音，能够为营销端提供产品宣传方向，为质量端、企划、服务、品牌等提供分析和沟通依据。
在实践过程中，万和通过将VOC平台视作产品孵化，使员工成为用户代言人，并通过统一语言和简化流程来传播VOC价值。通过体验驱动的企业文化和有序管理，可以提高用户忠诚度和推荐度，减少用户流失，并增加产品竞争力。
本期课程中收获了各位参与者的好评，他们纷纷表示对客户体验管理有了更加深刻的理解：
“在客户体验驱动品牌增长的环节，能更清楚地了解客户体验对于不同品牌发展阶段的重要性。”
“今天的课程内容和设计都很好，干货满满！”
“客户体验管理中的大闭环和小闭环都很有用。”
XC Sports云听CEM与凯度KANTAR的合作，致力于帮助企业洞察市场先机、实现稳健增长，共同开启客户体验管理的智慧之旅。
如果您希望进一步深入了解客户体验管理的实战策略，我们诚邀您参加下一次课程（请持续关注我们的动态）。在这里，您将有机会与行业专家面对面交流，获取最新的行业洞察，掌握前沿的技术和工具，为您的品牌增长注入新的动力！
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