随着大促常态化，电商商家的心态也早已发生天翻地覆的变化。
曾经，大促是冲刺销量、冲击GMV的黄金节点；如今提起大促，商家们最先想到的不是订单暴涨的喜悦，而是如何应对 “羊毛党” 的套路和日渐失控的高退货率。
据统计，服装、日用百货、食品、3C数码等品类常年位居电商退货率前列，其中女装的高退货现象尤为突出，是业内公认的“重灾区”。
相关报告显示，当前各电商平台女装退货率普遍在50%～60%之间，男装则在30%～40%，而2025年这一数据同比普遍上涨10%。更令人担忧的是，部分商家日常退货率已高达75% ，大促当天甚至飙升至100%，商家因扛不住成本压力无奈关店的情况已屡见不鲜。
不少消费者为了挑到最合心意的款式，常常一次性下单多个尺码、颜色的商品，试穿后仅留下满意的1件，其余全部退回。这在业内已经被算为 “正常试穿退货”了，更让商家们头疼的，是恶意 “薅羊毛” 的行为：
有人买衣服参加完活动、拍完美照后便申请退货，退回来的衣服带着明显的褶皱、压痕或汗渍；更有甚者，利用AI生成假图骗取 “仅退款”，让商家防不胜防。
图源：雷凌老男孩公众号
这些退回来的商品大多已失去二次销售价值，商家还要承担仓储、运营、物流等多重成本。有统计显示，每一件退回的服装，都会产生约20—32元的综合成本，涵盖运费、包装、折旧、仓储等费用。
为了抵御羊毛党，商家们的防御手段也在不断升级：从最初的防拆扣、大吊牌，到密码锁，本质上都是为了避免商品被“蹭穿”。同时，为了覆盖因高退货率产生的额外开支成本，商家只能被迫提高售价，最终将损失转嫁给全体消费者，形成恶性循环。
图源：小红书用户和商家
退货率的持续走高，绝非只是“羊毛党作祟” 这么简单，而是消费端、商家端及平台端多重因素叠加影响的结果。
1. 消费升级下，消费者要求更高
随着收入提升和消费观念转变，尤其是Z世代成为消费主力，购物早已跳出 “买能用的商品”的基础需求，而是追求个性化、场景化和高品质的体验。
加之市场选择空间持续扩大，消费者对商品的要求不再局限于合格线，一旦商品未能满足诉求，消费者都不会选择将就，而是直接退货。
2. 退货门槛降低，试错成本近乎为零
“7天无理由退货” 的普及，既给消费者带来了购物保障，但也间接降低了退货门槛。
如今，电商平台的退货流程也愈发便捷：一键申请、上门取件、运费险兜底，这种 “低成本试错” 的购物模式，让很多消费者都养成了 “先买后试” 的习惯，进一步推高了退货率。
部分商家7天无理由退货政策示例
3. 货不对板，预期落差催生退货
在激烈的市场竞争中，不少商家陷入 “低价冲量” 的内卷，将重心放在营销包装上，却忽视了产品本身：靠过度美化的详情页、直播间滤镜营造 “完美假象”，却在面料选择、工艺制作上偷工减料、压缩成本，导致 “买家秀”和“卖家秀” 的巨大落差。
当消费者收到的商品与宣传严重不符，退货自然就成为必然选择。
然而，这并不意味着商家只能束手无策。想要有效降低退货率，关键还是在于直击问题根源，从源头上减少退货诱因。
大吊牌、密码锁等防御手段，只能帮助商家应对部分恶意退货行为；为了平衡商家利益，近年来各大电商平台也陆续出台针对性政策，如取消强制运费险和仅退款，淘宝推出了“退货宝” “高退款人群屏蔽”功能等等。
这些措施虽在一定程度上缓解了损失，但商家面临的核心问题仍未解决——政策推出后，退货率仍无明显下降。显然，平台兜底只是辅助，真正的破局还需商家回归经营本质，从产品、服务等核心环节入手，减少退货诱因。
对此，我们总结了四大核心自救策略，供商家们参考使用：
1. 售前：还原商品真实信息，减少预期落差
商品详情页和直播间是消费者了解产品的主要渠道，商家应摒弃 “过度美化” 的思维，用真实、详细的信息打动消费者，让消费者买前 “心中有数”，减少信息不对称带来的预期落差和不满退货。
2. 售中：精准匹配需求，降低买错概率
很多退货源于 “需求不匹配”，尤其是非标品。商家可优化服务设计，辅助消费者精准决策：培训售前客服掌握专业产品知识，能根据消费者的身高、体型、使用场景等推荐合适商品；在详情页设置 “常见问题” 板块，集中解答尺码选择、功能差异等高频疑问。
3. 售后：灵活沟通化解，减少潜在退货
面对消费者的退换货诉求，优先采取灵活的补偿方案避免退货：针对消费者反馈的商品小瑕疵，提供优惠券、补发配件等补偿替代退货；对于因物流损坏、发货失误导致的问题，主动承担责任并快速给出解决方案，实现 “以服务换留存” 。
4. 复盘：数字化赋能，找准退货根源
想要从根源上降低退货率，关键在于 “算清退货率、摸准退货原因”。但多数商家受困于数据分散、统计口径不一等问题，即使投入大量人力，仍未能核算出商品的真实退货率，更无法准确定位消费者退货的核心原因。
XC Sports云听CEM正是为此而生的数字化工具，通过整合消费者的购买订单、咨询记录、退货备注、商品评论等多维度数据，同时剔除虚拟商品、附属商品等干扰信息，精准核算出主营商品的真实退货率。
此外，借助大模型的标签提取与分析能力，将退货原因拆解到 “尺码不符”“面料粗糙” “物流损坏”等具体维度，精准定位责任部门，为整改提供明确方向。
某智能家居品牌日均销量1w+，退货商品已达约3000件。此前，品牌仅通过客服问询、电话回访等人工方式梳理退货情况，因此，尽管配备了200余人的客服团队，但面对日均2w+的咨询量，始终无法精准统计出主营商品的真实退货率。
接入XC Sports云听CEM后，品牌成功打通订单、咨询、退货备注及评论等数据，精准核算出主营品类——某款智能锁的月度退货率约为28%。借助大模型的数据分析能力，品牌进一步发现，“对产品外观及功能不满意” 是核心退货原因，占比高达42%。
基于这些VOC数据，品牌在双十一前针对该智能锁的外观设计和功能体验进行了针对性优化，最终在双十一期间，该款智能锁的退货率从28%降至21%，退货金额下降约30%。
想要遏制退货率高走的态势，离不开平台、消费者、商家的协同发力：平台持续完善规则，堵住恶意退货漏洞；消费者理性行使退货权利，拒绝恶意薅羊毛；商家回归经营本质，通过提升商品品质、优化服务体验，为消费者提供符合预期甚至超预期的购物体验。
而数字化工具的赋能，更是商家破局的有效利器——通过数据精准定位退货根源，以针对性优化提升消费体验，帮助商家从 “被动防退” 转向 “主动优化”，最大程度挽回流失利润。
如您想进一步探究高企退货率为何难降、如何精准捕捉退货根因，欢迎关注11月27日19:00的直播——「双十一高退货率背后的VOC客户之声」！XC Sports云听CEM合伙人李哲将深入剖析退货率高企的底层逻辑，还原消费者退换货的真实诉求，更有破局策略分享，诚邀您锁定观看！
参考资料：
1. “吃人”的退款率，千名商家揭露真相|派代深度
2. 商家挂巨型吊牌应对恶意退货，光明网：电商经济，更需要诚信
3. 凭什么女装可以挂巨型吊牌，轮到老男人就变成挂袜子和内裤？
4. 从“尾款人”到“退款人”，网购退货率为啥这么高？ | 睡前聊一会儿
5. 电商退货，退到无路可退
6. 衣服拉链上挂密码锁，确认收货再给密码！ “巨型吊牌"后，商家又出防蹭穿新招：锁不到3元，确认后送给客人
2021-09-15 ·
4866 阅读 2024-03-18 ·
3923 阅读 2022-05-25 ·
2854 阅读 2022-11-01 ·
2828 阅读 2023-04-13 ·
2501 阅读 2023-08-14 ·
2437 阅读 2023-09-05 ·
2419 阅读 2022-05-17 ·
2401 阅读 2023-01-12 ·
2285 阅读 2023-03-07 ·
2054 阅读相关文章
2021-09-15 · 4866 阅读 2021-12-02 · 3606 阅读 2019-06-03 · 3179 阅读 2022-05-25 · 2854 阅读 2022-11-01 · 2828 阅读 2022-05-30 · 2548 阅读 2019-06-03 · 2536 阅读 2019-08-05 · 2343 阅读 2020-03-19 · 2288 阅读 2022-02-28 · 2160 阅读
联系客服
提示条款
深圳XC Sports信息技术有限公司（下称“XC Sports”）作为XC Sports官方网站的运营者，深知个人信息对您的重要性，XC Sports将按法律法规要求，采取相应安全保护措施，尽力保护您的个人信息安全可控。制定本《隐私政策》（下称“本政策”）并提醒您：
在使用XC Sports官方网站各项产品或服务前，请您务必仔细阅读并透彻理解本政策，在确认充分理解并同意后使用相关产品或服务。一旦您通过网络页面点击确认、实际购买或开始使用XC Sports官方网站各项产品或服务，即表示您已充分理解并同意本政策，同意XC Sports按照本政策收集、使用、存储、传输、共享、转让您的个人信息。如对本政策内容有任何疑问、意见或建议，您可通过官网电话：400-016-8916与XC Sports联系。
第一部分 定义
XC Sports官方网站：指深圳XC Sports信息技术有限公司网站（所涉域名为 futsalchina.com）
个人信息：指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的各种信息。
第二部分 隐私政策
本隐私政策将帮助您了解以下内容：
1、XC Sports如何收集和使用您的个人信息
2、XC Sports将如何保留您的信息
3、XC Sports如何使用Cookie和同类技术
4、XC Sports如何共享、转让、公开披露您的个人信息
5、XC Sports如何保护您的个人信息
6、本隐私政策如何更新
7、如何联系XC Sports
一、XC Sports如何收集和使用您的个人信息
XC Sports会出于本政策所述的以下目的，收集和使用您的个人信息：
（一） 帮助您成为XC Sports的客户
为成为XC Sports的客户，以便XC Sports为您提供客户服务或您自由体验XC Sports的Demo、查看资料，您需要提供手机号码、联系人姓名、邮箱等信息。如果您仅需浏览XC Sports官方网站，您不需要注册成为XC Sports的客户及提供上述信息。
（二）为您展示和推送产品或服务
为改善XC Sports的产品或服务、向您提供个性化的邮箱推送服务，如果您不想接受XC Sports给您发送的商业广告，您可通过短信提示回复退订或XC Sports提供的其他方式进行退订。
（三）向您提供产品或服务
1、您向XC Sports提供的信息
为便于向您提供XC Sports的产品或服务，XC Sports会记录您提供的信息，例如您提供的联系人姓名、联系电话、邮箱等。
2、XC Sports在您使用服务过程中收集的信息
当您与XC Sports联系时，XC Sports可能会保存您的通信/通话记录和内容或您留下的联系方式等信息，以便与您联系或帮助您解决问题，或记录相关问题的处理方案及结果。
（四）其他用途
XC Sports将信息用于本政策未载明的其他用途，或者将基于特定目的收集而来的信息用于其他目的时，会事先征求您的同意。
二、XC Sports将如何保留您的信息
我们保留您的个人信息，以便您能够继续使用XC Sports提供的服务，或满足本隐私条款中相关内容，如涉及到法律所需(包括用于税务和会计目的)，或其他需求我们会及时与您取得联系。我们保留特定个人信息的时间长短因使用目的而异，我们将根据适用法律删除您的个人信息。
三、XC Sports如何使用Cookie和同类技术
（一）Cookie
为确保网站正常高效运转、为您获得更轻松的访问体验、向您推荐您可能感兴趣的内容，XC Sports会在您的计算机或移动设备上存储相关信息：这些信息可能是Cookie、Flash
Cookie，或您的浏览器或关联应用程序提供的其他本地存储（统称“Cookie”）。请您理解，XC Sports的某些服务只能通过使用Cookie才可得到实现。如果您的浏览器或浏览器附加服务允许，您可以修改对Cookie的接受程度或者拒绝XC Sports的Cookie，但拒绝XC Sports的Cookie在某些情况下可能会影响您安全访问网站和使用XC Sports提供的服务。
（二）网站信标和像素标签
除Cookie外，XC Sports还会在网站上使用网站信标和像素标签等其他同类技术。例如，XC Sports向您发送的电子邮件可能含有链接至XC Sports网站内容的地址链接，如果您点击该链接，XC Sports则会跟踪此次点击，帮助XC Sports了解您的产品或服务偏好以便于XC Sports主动改善客户服务体验。如果您不希望自己的活动以这种方式被追踪，则可以随时从XC Sports的寄信名单中退订。
四、XC Sports如何共享、转让、公开披露您的个人信息
（一） 共享
XC Sports不会向第三方公司、组织和个人共享您的个人信息，但以下情况除外：
1、在获取明确同意的情况下共享：获得您的明确同意后，XC Sports会与其他方共享您的个人信息。
2、在法定情形下的共享：XC Sports可能会根据法律法规规定，或按行政、司法机关依法提出的要求，对外共享您的个人信息。
3、与授权合作伙伴共享：仅为实现本政策中声明的目的，XC Sports的某些服务将由XC Sports和授权合作伙伴共同提供。XC Sports可能会与合作伙伴共享您的某些个人信息，以提供更好的客户服务和用户体验。XC Sports仅会出于合法、正当、必要、特定、明确的目的共享您的个人信息，并且只会共享提供服务所必要的个人信息。XC Sports的合作伙伴无权将共享的个人信息用于与产品或服务无关的其他用途。
对XC Sports与之共享个人信息的公司、组织和个人，XC Sports会与其签署严格的数据保护协定，要求他们按照XC Sports的说明、本政策以及其他任何相关的保密和安全措施来处理个人信息。
（二）转让
XC Sports不会将您的个人信息转让给任何公司、组织和个人，但以下情况除外：
1、在获取明确同意的情况下转让：获得您的明确同意后，XC Sports会向其他方转让您的个人信息。
2、在涉及合并、收购或破产清算情形时，如涉及到个人信息转让，XC Sports会要求新的持有您个人信息的公司、组织继续受本政策的约束，否则XC Sports将要求该公司、组织重新向您征求授权同意。
（三）公开披露
XC Sports仅会在以下情况下，公开披露您的个人信息：
1、获得您明确同意或基于您的主动选择，XC Sports可能会公开披露您的个人信息；
2、在法律、法律程序、诉讼或政府主管部门强制性要求的情况下，XC Sports可能会公开披露您的个人信息。
（四）共享、转让、公开披露个人信息时事先征得授权同意的例外
以下情形中，共享、转让、公开披露您的个人信息无需事先征得您的授权同意：
1、与国家安全、国防安全有关的；
2、与公共安全、公共卫生、重大公共利益有关的；
3、与犯罪侦查、起诉、审判和判决执行等有关的；
4、出于维护您或其他个人的生命、财产等重大合法权益但又很难得到本人同意的；
5、您自行向社会公众公开的个人信息；
6、从合法公开披露的信息中收集个人信息的，如合法的新闻报道、政府信息公开等渠道。
根据法律规定，共享、转让、公开披露经去标识化处理的个人信息，且确保数据接收方无法复原并重新识别个人信息主体的，不属于个人信息的对外共享、转让及公开披露行为，对此类数据的保存及处理将无需另行向您通知并征得您的同意。
五、XC Sports如何保护您的个人信息安全
（一）XC Sports已采取符合业界标准、合理可行的安全防护措施保护您提供的个人信息安全，防止个人信息遭到未经授权访问、公开披露、使用、修改、损坏或丢失。例如，在您的浏览器与服务器之间交换数据（如信用卡信息）时受SSL（Secure Socket
Layer）协议加密保护；XC Sports同时对XC Sports数据官方网站提供HTTPS（Hyper Text Transfer Protocol over Secure Socket Layer）协议安全浏览方式；XC Sports会使用加密技术提高个人信息的安全性。
（二）XC Sports有行业先进的以数据为核心，围绕数据生命周期进行的数据安全管理体系，从组织建设、制度设计、人员管理、产品技术等方面多维度提升整个系统的安全性。
（三）若发生个人信息安全事件，XC Sports将按照法律法规的要求，及时向您告知安全事件的基本情况和可能的影响、XC Sports已采取或将要采取的处置措施、您可自主防范和降低风险的建议、对您的补救措施等。XC Sports会采取合理、有效的方式及时将事件相关情况发布公告。同时，XC Sports还将按照监管部门要求，主动上报个人信息安全事件的处置情况。
六、XC Sports隐私声明变更事宜
我们可能会不时更新此隐私声明，以反映我们的数据治理实践的变化。修订后的隐私声明将在此处发布，并更新修订日期。我们建议您定期检查是否有任何更改或更新。如果我们对隐私声明做了重大更改，我们将在本页面顶部发布30天的通知。在修订生效后继续使用我们的网站将使我们认为您已经阅读并理解了这些更改。
如何联系XC Sports
如果您有任何疑问、意见或建议，可通过以下方式与XC Sports取得联系：
电话：400-016-8916
邮箱：marketing@futsalchina.com
本隐私声明将于2021年06月30日生效
