12月5日「HiVOC」第二期：品牌洞察力实战营，我们特别邀请到资深用户洞察与体验专家尚媛媛老师（效度咨询创始人），与传音控股、绿联、韶音、颂拓（Suunto）、唯�？萍迹║lanzi）、布宜诺（Bueno) 、联合创新（INNOCN）、猛玛（HOLLYLAND）、元鼎、BKT、际客（Tronsmart）、智云、几素、天海蓝、度点科技等30+来自3C数码、智能硬件等多个领域的操盘手及业务专家，相聚在深圳阳光和煦的午后，聚焦 “VOC从工具到业务驱动” 的全链路落地，深入探讨了如何将VOC（用户声音）转化为实实在在的产品创新与业绩增长。
以下是对本次实战营核心干货的精�。胨泄刈OC的伙伴们分享，enjoy~
尚媛媛老师结合个人的"VOC之旅（从业经历与企业实践）回顾了VOC的进化路径，系统阐述了VOC在企业中的核心定位与价值：VOC的本质是“人+工具+制度”综合推进的变革手段，而非单纯的数据采集工具。其核心价值在于帮助企业从“经验驱动”转向“数据驱动”，是当下企业构建用户中心能力的关键抓手。
然而，在VOC落地企业的过程中，常会遇到渠道不畅、分析不全、应用不足、管理不善的“拦路虎”，为此尚老师强调VOC的落地路径，需要分阶段地将原本零散的用户声音管理，转化为可复制、可落地、可验证的系统性工程，才能帮助企业跳出“工具闲置”、“数据无用”的陷阱，真正实现以用户为中心的组织变革与持续增长。
阶段一：起步期——全域集成与敏捷洞察（“业务军火库”）
核心目标： 完成全渠道数据整合，不急于考核打分，优先为业务部门输送“弹药”，建立信任。
数据基建： 整合电商、社媒、客服等多渠道声音，控制各渠道声量比例（如60%电商+40%社媒）以确保公平；同时识别并标记高权重用户（如社媒大V、KA客户），建立基础数据库。
业务产出： 把VOC当作“业务军火库”，每月对内输出一份《VOC洞察简报》。
帮产品： 挖掘 3-5 个微创新点。
帮客服： 梳理 3-5 个前置高频问题。
帮市场/运营： 厘清 “电商 vs 社媒” 的差异化卖点。
阶段二：搭建期——指标构建与闭环跑通（“流程标准化”）
核心目标： 建立适配企业的指标体系与轻量级流程，通过典型案例跑通闭环，形成初期“成功故事”。
指标体系： 围绕企业年度目标搭建VOC指标架构。一级指标对应部门权责，二级指标对应关键动作；动态调整权重，优先关注新功能或高风险业务的数据表现。
流程机制： 设计轻量级VOC流程图，明确数据源与责任分工。选取 1-2 个典型场景（如差评闭环处理、创新卖点落地）先行先试，确保问题能流转、有结果，不再是“数据孤岛”。
阶段三：深水期——组织协同与全链融合（“体验生态化”）
核心目标： 建立跨部门的三级体验管理架构，让VOC进入产品创新流程（微创新为主），并实现常态化运转。
组织协同： 建立三级体验管理架构：中枢部门统筹战略，二级部门设立体验小组落地，三级业务单元指定接头人整改；明确声音接收、分派、整改、验收的全链路权责。
深度融合： 建立 “声音→问题→场景→人群→创新” 的完整链路。每季度沉淀 1-2 个 “VOC→产品微升级→销量提升” 的明确案例，确保VOC能够驱动实质性的产品迭代。
阶段四：进阶期——商业验证与趋势引领（“战略驱动器”）
核心目标： 实现从“被动救火”到“主动预防”的转变，验证商业价值，并从微创新走向概念级突破。
商业闭环： 将VOC改进效果与 GMV、复购率等运营指标绑定（建议按7:3 或 8:2比例结合商业与体验指标考核），量化体验管理的财务贡献。
趋势突破： 结合深度访谈、行为观察和趋势研究，从解决零散抱怨（如感冒药：“晚上睡不好”）进阶到重组完整场景解决方案（如感冒药：“白加黑”的概念创新）；同时通过SOP优化，将解决机制前置至实验室或研发阶段，在产品上市前即规避风险。
活动下半�。墟骆吕鲜ξ蠹页樗堪氲慕步饬�VOC与产品创新的关系，并结合智能升降桌、电动车、五金工具等多个出海案例，介绍了一套将�：挠没Ф床熳筛粗�、可验证的产品创新方法；尤其强调企业要跳出“凭感觉做产品”的陷阱，需要聚焦VOC擅长的微创新机会，也要明确不同创新层级的方法组合，降低试错成本，才能提升持续创新的成功率。
尚老师指出需求分三层，对应不同创新层级与VOC的作用边界：
用户知道且能说出的：微创新层面，VOC可直接抓取（如耳机续航短、升降桌高度不够）。
用户知道但说不出的：概念创新层面，需通过场景访谈挖掘（如白加黑的昼夜用药需求）。
用户自己都不知道的：品类创新层面，需观察行为中的异常点（如用户未表达的潜在场景需求）。
Step 1：定位机会人群
找到需求未被充分满足的群体，通过VOC中用户自报的标签（身高、职业、性别等）锁定影响购买/使用的核心变量（如智能升降桌案例中5英尺以下用户）。
Step 2：挖掘高优场景
按时间、空间、行为搭建场景库，筛选“对用户重要+当前满足度低”的场景（如智能升降桌的家庭办公场景、组装困难场景）。
Step 3：盘点并验证需求
通过用户旅程（购买/组装/使用/维修）盘点全链路痛点，用提及率算重要性、情感比例算满意度，锁定高优需求（如升降桌的电机故障率、电源线长度问题）。
Step 4：前置验证方案
对产品概念（如电机耐用性、高度调节范围）做概念测试，找到用户顾虑点（如电源线长度、配件可得性）并优化，避免上市后资源浪费。
一号位最关注三点：①补全了什么（去年无今年有的能力/视角/业务板块）；②纠偏了什么（原错误认知，如用户群体、需求重要性）；③明年的业务机会方向（基于VOC发现的、明年可探索的业务机会和方向，即使需进一步验证）。
初期不建议考核：尤其是 “扣分式考核”容易引发抵触，先帮助业务团队完成KPI（提效/增量），建立信任；再逐步引入考核。
后期可参考优秀企业的做法：
设计综合指标：结果型（如GMV、利润、复购等）、过程型（流程执行、问题响应、闭环效率）、创新型（VOC使用率、AI、自动化等新方法应用比例）；
商业指标与体验指标按7:3或8:2比例设置。
跨部门协同首先需要VOC团队懂业务，区分 “与KPI同向的声音（优先放大）” 和 “与KPI冲突的声音（需高层决策）”，用 “成功故事” 教育团队，让各部门认可 VOC 价值。
推广可分三步：①润物细无声：通过每日精选高价值的用户原声发高管群、大屏展示数据变化等形式渗透；②创造需求：定期输出VOC简报/日报（如每日10条竞争动态），主动参与各部门周会提供数据支持；③借力外部影响内部：如推荐高层参加外部主题会议、发布行业话题文章等，通过行业认可反向推动内部重视。
由于闭门交流的私密性，以上回顾仅为本次实战营的部分核心干货。关于“AI+VOC如何高效挖掘需求”、“跨部门VOC协同机制如何设计” 等更多问题，欢迎联系我们深入交流。同时，文末扫码还可领取本期活动的完整资料包：
「HiVOC」实战营旨在为消费零售品牌企业及跨境卖家打造聚焦VOC实战、共解业务痛点的交流平台，每季度围绕1个VOC核心话题，集结消费者洞察、体验领域专家与从业者，分享经验、拆解案例、共同学习、探讨可复用的VOC方法论。
「HiVOC」，与你相约下一期！
2021-09-15 ·
4924 阅读 2024-03-18 ·
4013 阅读 2022-05-25 ·
2902 阅读 2022-11-01 ·
2873 阅读 2023-04-13 ·
2553 阅读 2023-09-05 ·
2490 阅读 2023-08-14 ·
2488 阅读 2022-05-17 ·
2452 阅读 2023-01-12 ·
2315 阅读 2023-03-07 ·
2111 阅读相关文章
2021-09-15 · 4924 阅读 2021-12-02 · 3652 阅读 2019-06-03 · 3242 阅读 2022-05-25 · 2902 阅读 2022-11-01 · 2873 阅读 2019-06-03 · 2599 阅读 2022-05-30 · 2585 阅读 2019-08-05 · 2396 阅读 2020-03-19 · 2349 阅读 2022-02-28 · 2216 阅读
联系客服
提示条款
深圳XC Sports信息技术有限公司（下称“XC Sports”）作为XC Sports官方网站的运营者，深知个人信息对您的重要性，XC Sports将按法律法规要求，采取相应安全保护措施，尽力保护您的个人信息安全可控。制定本《隐私政策》（下称“本政策”）并提醒您：
在使用XC Sports官方网站各项产品或服务前，请您务必仔细阅读并透彻理解本政策，在确认充分理解并同意后使用相关产品或服务。一旦您通过网络页面点击确认、实际购买或开始使用XC Sports官方网站各项产品或服务，即表示您已充分理解并同意本政策，同意XC Sports按照本政策收集、使用、存储、传输、共享、转让您的个人信息。如对本政策内容有任何疑问、意见或建议，您可通过官网电话：400-016-8916与XC Sports联系。
第一部分 定义
XC Sports官方网站：指深圳XC Sports信息技术有限公司网站（所涉域名为 futsalchina.com）
个人信息：指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的各种信息。
第二部分 隐私政策
本隐私政策将帮助您了解以下内容：
1、XC Sports如何收集和使用您的个人信息
2、XC Sports将如何保留您的信息
3、XC Sports如何使用Cookie和同类技术
4、XC Sports如何共享、转让、公开披露您的个人信息
5、XC Sports如何保护您的个人信息
6、本隐私政策如何更新
7、如何联系XC Sports
一、XC Sports如何收集和使用您的个人信息
XC Sports会出于本政策所述的以下目的，收集和使用您的个人信息：
（一） 帮助您成为XC Sports的客户
为成为XC Sports的客户，以便XC Sports为您提供客户服务或您自由体验XC Sports的Demo、查看资料，您需要提供手机号码、联系人姓名、邮箱等信息。如果您仅需浏览XC Sports官方网站，您不需要注册成为XC Sports的客户及提供上述信息。
（二）为您展示和推送产品或服务
为改善XC Sports的产品或服务、向您提供个性化的邮箱推送服务，如果您不想接受XC Sports给您发送的商业广告，您可通过短信提示回复退订或XC Sports提供的其他方式进行退订。
（三）向您提供产品或服务
1、您向XC Sports提供的信息
为便于向您提供XC Sports的产品或服务，XC Sports会记录您提供的信息，例如您提供的联系人姓名、联系电话、邮箱等。
2、XC Sports在您使用服务过程中收集的信息
当您与XC Sports联系时，XC Sports可能会保存您的通信/通话记录和内容或您留下的联系方式等信息，以便与您联系或帮助您解决问题，或记录相关问题的处理方案及结果。
（四）其他用途
XC Sports将信息用于本政策未载明的其他用途，或者将基于特定目的收集而来的信息用于其他目的时，会事先征求您的同意。
二、XC Sports将如何保留您的信息
我们保留您的个人信息，以便您能够继续使用XC Sports提供的服务，或满足本隐私条款中相关内容，如涉及到法律所需(包括用于税务和会计目的)，或其他需求我们会及时与您取得联系。我们保留特定个人信息的时间长短因使用目的而异，我们将根据适用法律删除您的个人信息。
三、XC Sports如何使用Cookie和同类技术
（一）Cookie
为确保网站正常高效运转、为您获得更轻松的访问体验、向您推荐您可能感兴趣的内容，XC Sports会在您的计算机或移动设备上存储相关信息：这些信息可能是Cookie、Flash
Cookie，或您的浏览器或关联应用程序提供的其他本地存储（统称“Cookie”）。请您理解，XC Sports的某些服务只能通过使用Cookie才可得到实现。如果您的浏览器或浏览器附加服务允许，您可以修改对Cookie的接受程度或者拒绝XC Sports的Cookie，但拒绝XC Sports的Cookie在某些情况下可能会影响您安全访问网站和使用XC Sports提供的服务。
（二）网站信标和像素标签
除Cookie外，XC Sports还会在网站上使用网站信标和像素标签等其他同类技术。例如，XC Sports向您发送的电子邮件可能含有链接至XC Sports网站内容的地址链接，如果您点击该链接，XC Sports则会跟踪此次点击，帮助XC Sports了解您的产品或服务偏好以便于XC Sports主动改善客户服务体验。如果您不希望自己的活动以这种方式被追踪，则可以随时从XC Sports的寄信名单中退订。
四、XC Sports如何共享、转让、公开披露您的个人信息
（一） 共享
XC Sports不会向第三方公司、组织和个人共享您的个人信息，但以下情况除外：
1、在获取明确同意的情况下共享：获得您的明确同意后，XC Sports会与其他方共享您的个人信息。
2、在法定情形下的共享：XC Sports可能会根据法律法规规定，或按行政、司法机关依法提出的要求，对外共享您的个人信息。
3、与授权合作伙伴共享：仅为实现本政策中声明的目的，XC Sports的某些服务将由XC Sports和授权合作伙伴共同提供。XC Sports可能会与合作伙伴共享您的某些个人信息，以提供更好的客户服务和用户体验。XC Sports仅会出于合法、正当、必要、特定、明确的目的共享您的个人信息，并且只会共享提供服务所必要的个人信息。XC Sports的合作伙伴无权将共享的个人信息用于与产品或服务无关的其他用途。
对XC Sports与之共享个人信息的公司、组织和个人，XC Sports会与其签署严格的数据保护协定，要求他们按照XC Sports的说明、本政策以及其他任何相关的保密和安全措施来处理个人信息。
（二）转让
XC Sports不会将您的个人信息转让给任何公司、组织和个人，但以下情况除外：
1、在获取明确同意的情况下转让：获得您的明确同意后，XC Sports会向其他方转让您的个人信息。
2、在涉及合并、收购或破产清算情形时，如涉及到个人信息转让，XC Sports会要求新的持有您个人信息的公司、组织继续受本政策的约束，否则XC Sports将要求该公司、组织重新向您征求授权同意。
（三）公开披露
XC Sports仅会在以下情况下，公开披露您的个人信息：
1、获得您明确同意或基于您的主动选择，XC Sports可能会公开披露您的个人信息；
2、在法律、法律程序、诉讼或政府主管部门强制性要求的情况下，XC Sports可能会公开披露您的个人信息。
（四）共享、转让、公开披露个人信息时事先征得授权同意的例外
以下情形中，共享、转让、公开披露您的个人信息无需事先征得您的授权同意：
1、与国家安全、国防安全有关的；
2、与公共安全、公共卫生、重大公共利益有关的；
3、与犯罪侦查、起诉、审判和判决执行等有关的；
4、出于维护您或其他个人的生命、财产等重大合法权益但又很难得到本人同意的；
5、您自行向社会公众公开的个人信息；
6、从合法公开披露的信息中收集个人信息的，如合法的新闻报道、政府信息公开等渠道。
根据法律规定，共享、转让、公开披露经去标识化处理的个人信息，且确保数据接收方无法复原并重新识别个人信息主体的，不属于个人信息的对外共享、转让及公开披露行为，对此类数据的保存及处理将无需另行向您通知并征得您的同意。
五、XC Sports如何保护您的个人信息安全
（一）XC Sports已采取符合业界标准、合理可行的安全防护措施保护您提供的个人信息安全，防止个人信息遭到未经授权访问、公开披露、使用、修改、损坏或丢失。例如，在您的浏览器与服务器之间交换数据（如信用卡信息）时受SSL（Secure Socket
Layer）协议加密保护；XC Sports同时对XC Sports数据官方网站提供HTTPS（Hyper Text Transfer Protocol over Secure Socket Layer）协议安全浏览方式；XC Sports会使用加密技术提高个人信息的安全性。
（二）XC Sports有行业先进的以数据为核心，围绕数据生命周期进行的数据安全管理体系，从组织建设、制度设计、人员管理、产品技术等方面多维度提升整个系统的安全性。
（三）若发生个人信息安全事件，XC Sports将按照法律法规的要求，及时向您告知安全事件的基本情况和可能的影响、XC Sports已采取或将要采取的处置措施、您可自主防范和降低风险的建议、对您的补救措施等。XC Sports会采取合理、有效的方式及时将事件相关情况发布公告。同时，XC Sports还将按照监管部门要求，主动上报个人信息安全事件的处置情况。
六、XC Sports隐私声明变更事宜
我们可能会不时更新此隐私声明，以反映我们的数据治理实践的变化。修订后的隐私声明将在此处发布，并更新修订日期。我们建议您定期检查是否有任何更改或更新。如果我们对隐私声明做了重大更改，我们将在本页面顶部发布30天的通知。在修订生效后继续使用我们的网站将使我们认为您已经阅读并理解了这些更改。
如何联系XC Sports
如果您有任何疑问、意见或建议，可通过以下方式与XC Sports取得联系：
电话：400-016-8916
邮箱：marketing@futsalchina.com
本隐私声明将于2021年06月30日生效
